Bonjour et bienvenue dans les galères du management !

Dans cette série d’articles, Onirio explore, pour vous, toutes ces situations délicates, voire improbables (et pourtant réelles !) que le métier de manager peut nous réserver. Vous trouverez à chaque épisode des conseils pour prendre du recul et gérer au mieux vos galères 😉

Dans l’épisode du jour, une situation que l’on ne souhaite à personne…

Bonne lecture !

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🛶La galère du jour : Comment gérer deux collaborateurs qui ne peuvent pas se piffrer ?!

Vous êtes manager et votre équipe est déstabilisée par deux collaborateurs qui ne peuvent pas se piffrer. Au début, vous avez préféré ignorer les petits accrochages, en vous disant que cela allait finir par passer… Sauf que les autres membres de l’équipe s’en plaignent maintenant aussi ! Ils sont pris à partie, et certains sujets n’avancent plus à cause des tensions entre les deux personnes.

Comment gérer cette situation ?

Arrêtez les boulettes !

Dans ces moments-là, on ne sait pas toujours sur quel pied danser, mais pour ne pas aggraver la situation, on vous recommande fortement d’éviter de :

Minimiser et laisser pourrir la situation : “oh ça va leur passer !” ⇒ spoiler alert : non, ça ne passera pas !
Aller dans le sens d’une des parties en pensant l’apaiser : “oui, tu as raison, c’est vrai qu’il/elle n’est pas facile sur ce point” ⇒ La personne risque de rester campée sur ses positions si elle est persuadée d’avoir raison, et d’avoir votre bénédiction pour s’acharner !
Réprimer le conflit ou le traiter comme si c’était une dispute en cours de récréation : “ça suffit maintenant, on n’en peut plus, arrêtez vos gamineries !!!” ⇒ Cela peut engendrer des comportements défensifs ou amener les deux personnes à ne plus s’exprimer, ce qui rendrait le conflit encore plus difficile à résoudre.
Critiquer les personnes impliquées dans le conflit avec les autres membres de l’équipe : “ils sont vraiment insupportables ces deux-là !” ⇒ Cela ne ferait qu'augmenter les tensions et pourrait conduire à une escalade si certains s’en mêlent.
Laisser le groupe gérer ces tensions ⇒ Risque que des clans se créent !

En somme, lorsqu'il y a des tensions entre deux collaborateurs, il est important d'intervenir rapidement afin d’éviter que la situation ne s'envenime et ne perturbe le travail de l'équipe. Et surtout, il vous faut rester neutre, empathique et impartial(e)…

Quelques conseils ci-après pour gérer cette situation 👇

Comment se positionner, en tant que manager, dans cette situation ?

1) Organiser une rencontre individuelle avec chaque collaborateur

Dans un premier temps, il s’agit de comprendre les raisons de la tension, et recueillir les ressentis et points de vue respectifs des protagonistes du conflit. Pendant chaque entretien :

Recueillez les faits : “Que s’est-il passé lors de la dernière réunion ? Quelles paroles ont été prononcées ? Quelle a été ta réaction ?”
Puis, amenez la personne à exprimer ses émotions face à ces faits : “Comment te sens-tu ? Que ressens-tu ? Qu’est-ce qui te met en colère ou t’attriste concrètement dans cette situation ?”
Ensuite, aidez-la à identifier ses besoins pour améliorer cette situation : “De quoi aurais-tu besoin pour te sentir mieux ?”
Reformulez de manière synthétique ce que vous avez compris de la situation en distinguant bien les faits, le ressenti et les besoins exprimés. Ex : “Lundi, la réunion du projet XYZ a pris fin suite à des échanges conflictuels entre [l’autre personne] et toi. Tu es en colère car tu as l’impression que ton travail n’est pas respecté. Tu aimerais que l’on te demande ton avis lorsque l’on fixe des échéances sur ce projet.”
Demandez au collaborateur de valider que vous avez bien compris la situation de son point de vue : “Est-ce bien cela ? Ai-je compris ton ressenti / point de vue ?”
Annoncez les prochaines étapes et prenez la température pour savoir si la personne est prête à être constructive : “Je vais également échanger avec [l’autre personne] sur ce qu’il s’est passé. Et j’aimerais ensuite organiser un échange tous les trois pour identifier ensemble les solutions pour sortir de cette situation. Cela te convient ?” ⇒ Si la personne n’est pas prête, demandez-lui ce dont elle a besoin pour accepter l’échange (ex : temps pour redescendre de ses émotions) et voyez dans quelle mesure vous pouvez lui garantir.

Quelques tips sur la posture à adopter pendant l’échange :

Prenez des notes pendant que la personne s’exprime, surtout si elle est en colère. Laissez-la vider son sac, vous reviendrez sur les différents sujets par la suite.
Adoptez une attitude neutre, parlez d’un ton calme et rassurant.
Reformulez à chaque étape pour vous assurer d’avoir bien compris

2) Préparer et animer un échange avec les 2 parties du conflit

Pour que l’échange entre les deux personnes en conflit se déroule au mieux, plusieurs conditions à réunir :

Assurez-vous que les deux personnes soient redescendues en termes d’émotions et qu’elles soient prêtes à être constructives pour sortir de cette situation
Reprenez les notes que vous avez prises durant les entretiens individuels : y-a-t-il des intérêts communs entre les deux parties ? de vrais points de divergence sur le fond ?
Préparez vos éléments de langage s’agissant du contexte (les faits, rien que les faits !) et vos attentes vis-à-vis de cette situation et du comportement de ces deux personnes (ex : besoin que l’équipe soit solidaire face aux enjeux du projet XYZ)

Pendant l’échange :

Posez le contexte et le déroulé de la séance. Ex : “je vais reposer le cadre de cet échange et rappeler l’objectif final (ex : que les tensions entre vous s’apaisent, que vous soyez tous deux à l’aise au quotidien, que nous puissions faire avancer nos sujets communs sereinement)”
Invitez chacun(e) à exprimer ses ressentis et besoins de manière authentique, comme lors de l’échange individuel avec vous. Demandez à l’autre d’écouter sans réagir. Invitez chacun(e) à prendre des notes si besoin. Prenez-en également.
Redonnez en synthèse les besoins de l’un et de l’autre, ainsi que votre besoin à vous, manager de cette équipe.
Réfléchissez ensemble aux solutions qui permettront de satisfaire les différents besoins exprimés. La contrainte : tous les besoins doivent être satisfaits par les solutions proposées.
Formalisez ensemble un plan d’action avec des comportements concrets à adopter pour chacun(e) d’entre vous.
Demandez aux deux parties si elles sont satisfaites de ces propositions de résolution du conflit.

3) Assurer le suivi de cette situation

Il est important de suivre la résolution de la situation et de s'assurer que les deux collaborateurs prennent les actions identifiées ensemble et travaillent de manière constructive.

A la fin de l’échange à trois, proposez une date ultérieure pour refaire un point sur cette situation et échanger sur la qualité de leur collaboration.

Si la tension continue malgré les efforts déployés de part et d’autre, d’autres options peuvent être envisagées, telles que des modifications dans la composition de l'équipe ou des changements de rôle pour l'un ou les deux collaborateurs.

Vous pouvez aussi demander une médiation ou une intervention extérieure pour ne pas rester seul(e) avec cette situation. Un coach ou un médiateur professionnel pourra vous aider à apaiser les tensions entre les deux collaborateurs.

En conclusion : quand vous vous positionnez en médiateur dans un conflit, gardez en tête que votre empathie et une approche objective sont vos meilleures alliées. Mais il faut aussi que les deux collaborateurs soient disposés à être constructifs pour que des solutions voient le jour. Tout ne repose pas sur vous, chacun(e) est responsable de la qualité de ses relations interpersonnelles. 😉

À bientôt pour le prochain épisode !

A chaque épisode, Onirio explore une situation managériale et vous donne des conseils pour prendre du recul et adopter les bons réflexes !

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Vous avez vécu des galères managériales ? Inspirez-nous !

On est certains que vous avez vécu de nombreuses situations qui mériteraient un article 😉. Et on est toujours en recherche d’inspiration pour nos prochains épisodes. Alors écrivez-nous en nous laissant un descriptif de vos galères ! On se fera un plaisir d’explorer vos situations !

Episode #9 - Gérer deux collaborateurs qui ne peuvent pas se piffrer